Questão
A partir da leitura do Caso Prático anterior, responda as seguintes perguntas:
- A empresa está utilizando as técnicas mais eficazes, em especial com relação à capacitação e ao atendimento ao cliente? Fundamente a sua resposta
- Que tipo de avaliação dos programas de capacitação seria o mais recomendado para a Whitney? Argumente
- Poderia ser considerado que há um problema de seleção de pessoal e não de capacitação? Argumente.
-
A empresa não está utilizando as técnicas mais eficazes em relação à capacitação e ao atendimento ao cliente. Embora a Whitney invista significativamente em capacitação técnica e de sistemas, há uma lacuna evidente no desenvolvimento de habilidades interpessoais e de atendimento ao cliente, especialmente em setores sensíveis como o de saúde. A falta de foco nessas áreas tem levado a problemas de relacionamento com clientes, o que sugere que a capacitação atual não está alinhada com todas as necessidades do negócio.
-
A avaliação mais recomendada para os programas de capacitação da Whitney seria a avaliação de reação e a avaliação de resultados. A avaliação de reação ajudaria a entender a percepção dos participantes sobre a eficácia e a relevância dos treinamentos, enquanto a avaliação de resultados mediria o impacto dos treinamentos no desempenho dos funcionários e na satisfação dos clientes. Isso ajudaria a ajustar os programas para melhor atender às necessidades da empresa e dos clientes.
-
Pode ser considerado que há um problema de seleção de pessoal, além de capacitação. A empresa atrai jovens agressivos e enérgicos, mas que podem carecer de habilidades interpessoais necessárias para o atendimento ao cliente. Isso sugere que o processo de seleção pode não estar identificando adequadamente candidatos com o perfil comportamental desejado, o que, combinado com a falta de foco em habilidades interpessoais na capacitação, resulta em problemas de relacionamento com clientes.
-
A análise do caso mostra que, apesar do investimento em capacitação técnica, a Whitney enfrenta problemas de relacionamento com clientes devido à falta de habilidades interpessoais de seus funcionários. Isso indica que as técnicas de capacitação não são totalmente eficazes, pois não cobrem todas as áreas necessárias para o sucesso da empresa.
-
A avaliação de reação permite coletar feedback imediato dos participantes sobre o treinamento, enquanto a avaliação de resultados foca em medir o impacto real no desempenho e na satisfação dos clientes. Essas avaliações são essenciais para ajustar os programas de capacitação às necessidades reais da empresa.
-
A alta rotatividade e os problemas de relacionamento com clientes sugerem que o processo de seleção pode não estar identificando candidatos com as habilidades interpessoais necessárias. Isso, aliado à falta de foco em capacitação nessas áreas, resulta em desafios para a empresa.