Gerenciamento de Serviços: Considerando o ciclo de vida do serviço descrito, a etapa de Melhoria Continuada de Serviço do ITIL
Considerando o ciclo de vida do serviço descrito, a etapa de Melhoria Continuada de Serviço do ITIL
orienta, através de princípios, práticas e métodos de gerenciamento da qualidade, sobre como aprimorar a qualidade do serviço, incluindo as metas de eficiência operacional e a continuidade do serviço.
orienta sobre como implantar serviços novos e modificados para ambientes operacionais gerenciados, detalhando os processos de planejamento, gerenciamento de mudanças, gerenciamento da configuração e gerenciamento de liberação.
orienta sobre como visualizar o gerenciamento de serviços não somente como uma capacidade organizacional, e sim como ativo estratégico, descrevendo princípios úteis para criar políticas, diretrizes e processos de gerenciamento.
fornece orientação para o desenvolvimento dos serviços e das práticas de gerenciamento de serviços, propondo mudanças e melhorias necessárias para manter ou agregar valor aos clientes ao longo do ciclo de vida do serviço.
descreve a fase do ciclo de vida responsável pelas atividades do dia a dia, orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz em ambientes operacionais gerenciados.
No ciclo de vida de serviços do ITIL (v3/2011), a etapa Melhoria Continuada de Serviço (Continual Service Improvement – CSI) tem como foco identificar, priorizar, planejar e implementar melhorias tanto nos serviços quanto nos processos/práticas de gerenciamento, de modo a manter ou aumentar o valor entregue ao cliente ao longo do tempo.
Analisando as alternativas:
- (A) fala de qualidade e eficiência/continuidade, mas está mais associada a gestão de qualidade e não descreve de forma direta e completa a função central do CSI no ciclo de vida.
- (B) descreve Transição de Serviço (implantar serviços novos/modificados, mudanças, configuração, liberação).
- (C) descreve Estratégia de Serviço (serviço como ativo estratégico, políticas e diretrizes).
- (D) descreve exatamente o CSI: orientar mudanças e melhorias necessárias para manter/agregar valor ao cliente durante todo o ciclo de vida.
- (E) descreve Operação de Serviço (atividades do dia a dia, entrega e suporte).
Logo, a alternativa que corresponde à Melhoria Continuada de Serviço é a (D).
Alternativa correta: (D).