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SLA (Service Level Agreement) que em português significa Acordo de Nível de Serviço, é muito utilizado por empresas de TI no que diz respeito aos serviços utilizados. Em seu documento, são apresentadas as condições para a oferta dos serviços prestados. São vários os itens que podem compor um SLA, assinale a seguir a opção que descreve dois desses itens:
Questão
SLA (Service Level Agreement) que em português significa Acordo de Nível de Serviço, é muito utilizado por empresas de TI no que diz respeito aos serviços utilizados. Em seu documento, são apresentadas as condições para a oferta dos serviços prestados. São vários os itens que podem compor um SLA, assinale a seguir a opção que descreve dois desses itens:
Alternativas
Resposta certa
A) Tempo de Resposta e Tempo de Resolução
B) Quantidade de funcionários envolvidos e salários dos funcionários
C) Quantidade de horas que cada equipe trabalha e quantidade de horas extras
D) Valor dos salários e dos benefícios dos funcionários
E) Número de clientes das empresas e lucro líquido
Explicação
Um SLA (Acordo de Nível de Serviço) define métricas e compromissos mensuráveis sobre a prestação de um serviço de TI, como prazos e níveis mínimos de atendimento.
Dois itens clássicos (muito comuns em SLAs de suporte/Service Desk) são:
- Tempo de Resposta: prazo máximo para o prestador iniciar o atendimento ou dar um retorno inicial após a abertura do chamado.
- Tempo de Resolução: prazo máximo para o prestador solucionar o incidente/requisição (restabelecer o serviço ou entregar a solução acordada).
As demais alternativas tratam de aspectos internos de RH/financeiro (salários, benefícios, horas trabalhadas, lucro), que não são itens típicos de um SLA de serviços de TI.
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