86% confiança
A comunicação é a principal habilidade a ser desenvolvida pelo servidor que trabalha no atendimento. Assinale a alternativa que apresenta uma orientação inadequada para o processo de interação servidor-usuário.
Questão
A comunicação é a principal habilidade a ser desenvolvida pelo servidor que trabalha no atendimento. Assinale a alternativa que apresenta uma orientação inadequada para o processo de interação servidor-usuário.
Alternativas
A
O servidor não precisa abrir mão de seu linguajar básico quando atende pessoas com pouca escolaridade e com pouco domínio do português padrão. Existe um vocabulário mínimo comum entre os falantes, que, facilitado pela situação de interação, torna o entendimento possível. Afinal falamos todos a mesma língua.
B
O servidor que atende o público deve ser poliglota de sua própria língua, o que significa ter habilidade para compreender os diversos dialetos ou diferentes falas dos cidadãos que o procuram, e habilidade para traduzir, com palavras que o usuário entenda, o que deseja lhe transmitir.
C
Resposta certa
O servidor deve utilizar a mesma fala das pessoas que atende. Se for um adolescente deve utilizar a linguagem dos jovens, se for uma pessoa mais formal, deve utilizar linguagem formal, se for uma pessoa com pouca escolaridade, deve também utilizar uma linguagem descuidada em relação às normas gramaticais.
D
Todos os brasileiros falam a mesma língua, porém com variações que dependem especialmente da região, do ambiente social e do nível de escolaridade do falante. A expectativa do cidadão ao procurar o serviço público é a de ser atendido por um servidor que tem escolaridade e que utiliza o português padrão coloquial.
Explicação
A questão pede a orientação inadequada para a interação servidor–usuário no atendimento ao público.
No atendimento, espera-se que o servidor:
- adapte o vocabulário e o nível de formalidade para garantir compreensão (adequação linguística),
- mantenha postura profissional, evitando preconceito linguístico e evitando também “imitar” o usuário de modo artificial,
- use, em regra, um português padrão coloquial (claro e acessível), ajustando termos e explicações conforme o perfil do cidadão.
Analisando as alternativas:
- (B) é adequada: descreve a ideia de o servidor ser “poliglota” na própria língua (compreender variações e “traduzir” para uma linguagem acessível).
- (D) também é adequada: reconhece variações do português e indica a expectativa de um servidor com escolaridade, usando o padrão coloquial.
- (A) pode soar dura, mas sustenta que há um vocabulário comum e que a interação possibilita entendimento; ainda assim, um bom atendimento recomendaria simplificar/adequar — porém ela não chega a recomendar erro gramatical ou descuido profissional.
- (C) é a inadequada, porque recomenda que o servidor use “a mesma fala” do usuário e, principalmente, que se o usuário tiver pouca escolaridade o servidor deve utilizar “linguagem descuidada” em relação às normas gramaticais. Isso contraria a postura profissional: o correto é adequar com clareza e respeito, sem reproduzir intencionalmente desvios/descuidos gramaticais.
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