ITIL significa Information Technology Infrastructure Library, ou em português, Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. Trata-se de um conjunto de boas práticas, mundialmente conhecidas e utilizadas, que pode ser implementado para organizar e otimizar o gerenciamento de TI de uma empresa. O foco da metodologia ITIL é alinhar os serviços e processos da tecnologia da informação com as necessidades e objetivos do negócio. Assinale a alternativa que indica um dos objetivos da melhoria contínua de serviço descrita pelo ITIL:
Questão
ITIL significa Information Technology Infrastructure Library, ou em português, Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. Trata-se de um conjunto de boas práticas, mundialmente conhecidas e utilizadas, que pode ser implementado para organizar e otimizar o gerenciamento de TI de uma empresa. O foco da metodologia ITIL é alinhar os serviços e processos da tecnologia da informação com as necessidades e objetivos do negócio. Assinale a alternativa que indica um dos objetivos da melhoria contínua de serviço descrita pelo ITIL:
Alternativas
A) Aperfeiçoar a qualidade do serviço e diminuir a eficiência e eficácia dos processos.
B) Assegurar que os métodos de gerenciamento da qualidade não suportem as atividades de melhoria contínua.
C) Tornar irrelevante o custo efetivo da entrega de serviços de TI.
D) Organizar os perfis técnicos adequados para manter as aplicações em condições operacionais.
E) Melhorar a eficácia e a eficiência dos processos e serviços, bem como sua relação custo-benefício.
Explicação
Na ITIL, a Melhoria Contínua de Serviço (Continual Service Improvement – CSI) tem como propósito melhorar continuamente a qualidade dos serviços de TI e também a eficiência e a eficácia dos processos que suportam esses serviços, buscando melhor relação custo-benefício (melhoria de performance e otimização de custos/valor entregue ao negócio).
Analisando as alternativas:
- A) incorreta: fala em “diminuir a eficiência e eficácia”, o oposto do objetivo.
- B) incorreta: a gestão da qualidade deve suportar a melhoria contínua, não o contrário.
- C) incorreta: custo efetivo (cost-effectiveness) é relevante; busca-se otimizar custos e valor.
- D) incorreta: trata de alocação/perfis técnicos (tema mais ligado a gestão de pessoas/recursos), não é um objetivo central do CSI.
- E) correta: descreve exatamente o objetivo do CSI de elevar eficácia/eficiência e melhorar custo-benefício.