João, profissional de relacionamento, entra em contato com Julia para falar do cenário para seus investimentos e recomendar uma realocação de carteira. Ela, então, relata que ouviu diversos depoimentos de amigos e notícias em redes sociais, afirmando que os profissionais e bancos só recomendam o que é interessante para eles mesmos, sem considerar as necessidades do cliente. Desconcertado, ele argumenta que existem regras e procedimentos que os profissionais devem seguir, mencionando a resolução CVM 179 que demanda a transparência de quem atua no atendimento financeiro, informando os critérios de recomendação de produtos, remuneração e potenciais conflitos de interesse. Mesmo assim, a cliente ainda fica insegura, afirmando que no papel tudo funciona, mas na prática é diferente. Diante da reação da cliente, a postura adequada de João é:
Questão
João, profissional de relacionamento, entra em contato com Julia para falar do cenário para seus investimentos e recomendar uma realocação de carteira. Ela, então, relata que ouviu diversos depoimentos de amigos e notícias em redes sociais, afirmando que os profissionais e bancos só recomendam o que é interessante para eles mesmos, sem considerar as necessidades do cliente. Desconcertado, ele argumenta que existem regras e procedimentos que os profissionais devem seguir, mencionando a resolução CVM 179 que demanda a transparência de quem atua no atendimento financeiro, informando os critérios de recomendação de produtos, remuneração e potenciais conflitos de interesse. Mesmo assim, a cliente ainda fica insegura, afirmando que no papel tudo funciona, mas na prática é diferente. Diante da reação da cliente, a postura adequada de João é:
Alternativas
( ) minimizar o assunto e garantir que, apesar das exceções, os profissionais da sua instituição sempre atuam de forma ética.
( ) dizer que não há qualquer conflito, pois o banco oferece apenas produtos autorizados pelos órgãos reguladores.
( ) agradecer a confiança em compartilhar a preocupação, explicar com transparência como funciona sua atuação e detalhar o modelo de remuneração envolvido.
( ) encaminhar a cliente ao atendimento digital da instituição, onde ela poderá escolher produtos sozinha, sem influência de terceiros.
Explicação
A fala da cliente revela desconfiança sobre possíveis conflitos de interesse e sobre a diferença entre “o que está na regra” e “o que acontece na prática”. Nessa situação, a conduta mais aderente às boas práticas de atendimento (transparência, diligência e lealdade ao cliente) é acolher a preocupação e esclarecer, de forma objetiva, como se dá a recomendação e quais incentivos existem.
Analisando as alternativas:
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Minimizar o assunto e apenas “garantir” ética não resolve a insegurança, porque não traz fatos verificáveis nem transparência sobre critérios, remuneração e conflitos. Postura inadequada.
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Dizer que não há qualquer conflito porque os produtos são autorizados por regulador é incorreto: um produto ser regularizado não elimina potenciais conflitos (ex.: comissões, metas, incentivos comerciais). Postura inadequada.
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Agradecer a confiança, explicar com transparência a forma de atuação e detalhar o modelo de remuneração enfrenta diretamente o ponto central: dá informação para a cliente avaliar a recomendação, compreender incentivos e eventuais conflitos, aumentando a confiança e a tomada de decisão consciente. Postura adequada.
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Encaminhar para o digital “para evitar influência” é uma forma de se esquivar do dever de esclarecer e pode piorar a experiência do cliente; além disso, não garante ausência de vieses (plataformas também podem ter direcionamentos). Postura inadequada.
Assim, a postura correta é acolher a preocupação e agir com máxima transparência, inclusive sobre como o profissional é remunerado e como trata potenciais conflitos de interesse.
Alternativa correta: (C).