92% confiança
João, profissional de relacionamento, entra em contato com Julia para falar do cenário para seus investimentos e recomendar uma realocação de carteira. Ela, então, relata que ouviu diversos depoimentos de amigos e notícias em redes sociais, afirmando que os profissionais e bancos só recomendam o que é interessante para eles mesmos, sem considerar as necessidades do cliente. Desconsertado, ele argumenta que existem regras e procedimentos que os profissionais devem seguir, mencionando a resolução CVM 179 que demanda a transparência de quem atua no atendimento financeiro, informando os critérios de recomendação de produtos, remuneração e potenciais conflitos de interesse. Mesmo assim, a cliente ainda fica insegura, afirmando que no papel tudo funciona, mas na prática é diferente. Diante da reação da cliente, a postura adequada de João é:
Questão
João, profissional de relacionamento, entra em contato com Julia para falar do cenário para seus investimentos e recomendar uma realocação de carteira. Ela, então, relata que ouviu diversos depoimentos de amigos e notícias em redes sociais, afirmando que os profissionais e bancos só recomendam o que é interessante para eles mesmos, sem considerar as necessidades do cliente.
Desconsertado, ele argumenta que existem regras e procedimentos que os profissionais devem seguir, mencionando a resolução CVM 179 que demanda a transparência de quem atua no atendimento financeiro, informando os critérios de recomendação de produtos, remuneração e potenciais conflitos de interesse. Mesmo assim, a cliente ainda fica insegura, afirmando que no papel tudo funciona, mas na prática é diferente. Diante da reação da cliente, a postura adequada de João é:
Alternativas
minimizar o assunto e garantir que, apesar das exceções, os profissionais da sua instituição sempre atuam de forma ética.
dizer que não há qualquer conflito, pois o banco oferece apenas produtos autorizados pelos órgãos reguladores.
agradecer a confiança em compartilhar a preocupação, explicar com transparência como funciona sua atuação e detalhar o modelo de remuneração envolvido.
encaminhar a cliente ao atendimento digital da instituição, onde ela poderá escolher produtos sozinha, sem influência de terceiros.
Explicação
A cliente expressou desconfiança sobre possíveis conflitos de interesse em recomendações de investimentos. Nesse contexto, a postura profissional adequada — alinhada às boas práticas de conduta e ao princípio de transparência citado (informar critérios de recomendação, forma de remuneração e potenciais conflitos) — é acolher a preocupação e esclarecer objetivamente como a recomendação é construída e como o profissional é remunerado.
Analisando as alternativas:
- (A) “minimizar o assunto…” é inadequado, porque desconsidera a preocupação legítima da cliente e não reforça a transparência exigida nas relações com investidores.
- (B) “não há qualquer conflito…” é uma negação absoluta e frágil: mesmo com produtos autorizados, ainda pode haver incentivos comerciais e diferentes estruturas de remuneração que precisam ser esclarecidas.
- (C) Acolhe, explica e detalha remuneração e possíveis conflitos: é exatamente a conduta esperada para reduzir assimetria de informação e reforçar confiança, com clareza sobre como ele recomenda e como é remunerado.
- (D) “encaminhar ao atendimento digital…” não resolve a questão de confiança e ainda pode ser visto como evasão de responsabilidade de orientação.
Portanto, a conduta correta é tratar a objeção com seriedade, agir com transparência e explicar critérios, remuneração e potenciais conflitos.
Alternativa correta: (C).