João atua no relacionamento com clientes de uma instituição financeira e realiza uma reunião de acompanhamento com Júlia, cliente de longa data. Durante a conversa, ele apresenta algumas alternativas alinhadas aos objetivos já mapeados anteriormente. Antes de avançar, porém, Júlia comenta que tem visto reportagens, vídeos e publicações em redes sociais questionando se profissionais do mercado financeiro realmente priorizam os interesses dos clientes ou se acabam influenciados por metas comerciais e formas de remuneração. Ela afirma compreender que existem regras e códigos de conduta, mas gostaria de entender como pode confiar que as orientações recebidas estão adequadas às suas necessidades. Diante dessa situação, João deveria:
Questão
João atua no relacionamento com clientes de uma instituição financeira e realiza uma reunião de acompanhamento com Júlia, cliente de longa data. Durante a conversa, ele apresenta algumas alternativas alinhadas aos objetivos já mapeados anteriormente. Antes de avançar, porém, Júlia comenta que tem visto reportagens, vídeos e publicações em redes sociais questionando se profissionais do mercado financeiro realmente priorizam os interesses dos clientes ou se acabam influenciados por metas comerciais e formas de remuneração. Ela afirma compreender que existem regras e códigos de conduta, mas gostaria de entender como pode confiar que as orientações recebidas estão adequadas às suas necessidades. Diante dessa situação, João deveria:
Alternativas
explicar que a instituição possui metas comerciais, mas reforçar que elas não devem ser discutidas com clientes para evitar interpretações equivocadas.
informar que todos os produtos e serviços oferecidos pela instituição seguem a regulamentação vigente e, por isso, não existem riscos de conflito de interesses.
acolher a cliente, compreender suas dúvidas, explicar os critérios que orientam as ofertas e reforçar o compromisso com soluções adequadas ao seu perfil e objetivos.
sugerir que a cliente utilize apenas os canais digitais ou de autoatendimento para tomar decisões de contratação de produtos sem a interferência de profissionais.
Explicação
A preocupação de Júlia é sobre conflito de interesses e alinhamento das recomendações ao seu perfil/objetivos. A conduta adequada de um profissional no relacionamento com clientes é atuar com transparência, ética e foco na adequação (suitability), ou seja, demonstrar que as alternativas apresentadas derivam de critérios objetivos (perfil, necessidades, objetivos, horizonte, risco, liquidez), e não apenas de metas internas.
Analisando as alternativas:
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“Explicar que a instituição possui metas... mas não discutir com clientes” — incorreta. Evitar o tema reduz transparência e não resolve a dúvida da cliente; o correto é esclarecer como se garante a adequação e como a instituição trata potenciais conflitos.
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“Seguem a regulamentação, por isso não existem riscos de conflito” — incorreta. Estar regulado não elimina a possibilidade de conflitos de interesses; o que se exige é gestão, mitigação e transparência.
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“Acolher, compreender dúvidas, explicar critérios e reforçar compromisso com soluções adequadas” — correta. Responde diretamente à necessidade de confiança, reforça o dever de orientar com base no perfil e objetivos do cliente e promove transparência.
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“Usar apenas canais digitais para evitar interferência” — incorreta. Além de não solucionar o ponto principal, pode ser inadequado ao perfil da cliente e abdica do dever de orientação responsável.
Alternativa correta: (c).
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