Associe corretamente as métricas do atendimento pós-venda com sua respectiva definição: Métricas do atendimento pós-venda: 1. Tempo de Resolução. 2. Taxa de Resolução no Primeiro Contato (FCR). 3. Satisfação do Cliente. Definições: (a) Mede o tempo necessário para resolver um problema ou reclamação de um cliente depois que ele é reportado. (b) Analisa a porcentagem de problemas ou reclamações de clientes que são resolvidos no primeiro contato. (c) Avalia a percepção do cliente sobre a qualidade do atendimento pós-venda. Agora, escolha a alternativa correta:
Questão
Associe corretamente as métricas do atendimento pós-venda com sua respectiva definição:
Métricas do atendimento pós-venda:
- Tempo de Resolução.
- Taxa de Resolução no Primeiro Contato (FCR).
- Satisfação do Cliente.
Definições: (a) Mede o tempo necessário para resolver um problema ou reclamação de um cliente depois que ele é reportado. (b) Analisa a porcentagem de problemas ou reclamações de clientes que são resolvidos no primeiro contato. (c) Avalia a percepção do cliente sobre a qualidade do atendimento pós-venda.
Agora, escolha a alternativa correta:
Alternativas
a. (1-c), (2-b), (3-a).
b. (1-a), (3-b), (2-c).
c. (1-a), (2-b), (3-c).
d. (1-b), (2-c), (3-a).
e. (1-c), (2-a), (3-b).
Explicação
Vamos associar cada métrica à definição correspondente:
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Tempo de Resolução: por definição, mede quanto tempo leva para um problema ser resolvido após ser reportado. Portanto, 1 → (a).
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Taxa de Resolução no Primeiro Contato (FCR): indica a porcentagem de casos resolvidos já no primeiro contato do cliente com o atendimento. Portanto, 2 → (b).
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Satisfação do Cliente: avalia a percepção/avaliação do cliente sobre a qualidade do atendimento recebido. Portanto, 3 → (c).
Logo, a associação correta é (1-a), (2-b), (3-c).