Você é agente de negócios recém-contratado de uma cooperativa financeira localizada em uma região com forte concorrência. Após analisar os registros de atendimento, percebe que muitos clientes demonstram interesse inicial, mas não avançam nas negociações. Além disso, as pesquisas de satisfação indicam que os clientes consideram os contatos pouco personalizados e excessivamente focados na oferta de produtos. Durante uma reunião de alinhamento, sua liderança pergunta o que pode ser feito para melhorar a experiência do cliente e aumentar as chances de conversão. Você responde que:

1. Diagnóstico do problema: os registros mostram interesse inicial, mas baixa evolução nas negociações. As pesquisas de satisfação apontam que os contatos são pouco personalizados e excessivamente focados em oferta de produtos.

2. Causa provável: quando a abordagem é centrada em produto, sem investigar contexto e objetivos do cliente, ele tende a não se sentir compreendido. Isso reduz confiança, engajamento e a percepção de valor, dificultando a conversão.

3. Melhor prática para melhorar experiência e conversão: adotar postura consultiva, com escuta ativa e perguntas abertas (ex.: “qual é seu objetivo?”, “o que está te incomodando hoje?”, “como você decide isso?”), para entender necessidades explícitas e implícitas.

4. Ajuste da proposta: após compreender as necessidades, alinhar as soluções (produtos/serviços) aos objetivos do cliente, mostrando relevância e personalização. Isso responde diretamente às críticas de “pouca personalização” e “foco excessivo em produto”, aumentando a chance de avanço na negociação.

5. Análise das alternativas:

• Aumentar frequência e reforçar diferenciais (A) pode aumentar pressão e continuar centrado em produto.
• Seguir roteiro rígido (C) tende a reduzir personalização.
• Apresentar produtos no início (D) mantém o erro apontado na pesquisa.

Logo, a melhor resposta é a alternativa que enfatiza escuta, perguntas abertas e adequação da solução aos objetivos do cliente.

Alternativa correta: (b).