Quando se fala em valor agregado, as empresas, ao invés de estarem focadas somente no lucro, entendem que o mesmo se torna uma consequência de um processo bem realizado. Escolha qual alternativa abaixo melhor define a potencialização de desempenho de uma estrutura de processos voltada para agregar valor ao produto ou serviço.
Questão
Quando se fala em valor agregado, as empresas, ao invés de estarem focadas somente no lucro, entendem que o mesmo se torna uma consequência de um processo bem realizado. Escolha qual alternativa abaixo melhor define a potencialização de desempenho de uma estrutura de processos voltada para agregar valor ao produto ou serviço.
Alternativas
a) Com a utilização de técnicas de potencialização, como pesquisas de satisfação, o alto retorno das informações contribui significativamente nas mudanças a serem realizadas nos processos uma vez que o cliente expõe suas necessidades e valores.
b) A potencialização de desempenho é percebida quando a Alta Direção percebe a queda nas vendas ou prestação de serviços e estabelece canais de reclamação e opinião do cliente para auxiliar nas mudanças a serem realizadas na empresa, promovendo transparência na relação empresa x cliente.
c) Com a visão de valor agregado há possibilidade que os processos sejam redesenhados, os cenários praticados pela concorrência sejam conhecidos, há direcionamento de ações voltados para reduzir custos e desperdícios praticados nos modelos tradicionais.
d) As atividades são projetadas em função da percepção da direção, onde os processos de negócio começam e terminam sob essas perspectivas, que entende o que é melhor para o cliente.
e) Toda a equipe comercial se compromete em conhecer as necessidades dos clientes e ensinar a equipe operacional como o desempenho das atividades devem atender aos índices de satisfação dos mesmos.
Explicação
A questão pede a alternativa que melhor define a potencialização de desempenho de uma estrutura de processos voltada para agregar valor ao produto/serviço. Em gestão por processos com foco em valor (visão de cadeia de valor), a melhora de desempenho normalmente envolve:
- Redesenho/melhoria de processos (rever como o trabalho é feito de ponta a ponta para entregar mais valor);
- Benchmarking e análise de cenários (entender práticas do mercado/concorrência para comparar e evoluir);
- Eliminação de desperdícios e redução de custos que não agregam valor (retirar atividades que não contribuem para o que o cliente valoriza, aumentando eficiência e qualidade percebida).
Analisando as alternativas:
- (a) e (b) focam muito em pesquisa/canais de reclamação. Isso pode ajudar, mas não define, por si só, a estrutura de processos orientada a valor (fica restrito à “voz do cliente” como técnica).
- (d) está incorreta porque coloca os processos sob a “percepção da direção”, e não sob a perspectiva do cliente e do fluxo de valor (começo e fim do processo devem ser orientados pela entrega de valor ao cliente, não pela visão interna).
- (e) restringe o tema à equipe comercial e a uma relação comercial→operação, quando a lógica de valor agregado é organizacional e transversal (processos ponta a ponta).
- (c) é a que mais se alinha ao conceito: com foco em valor, processos podem ser redesenhados, a empresa pode conhecer cenários da concorrência e direcionar ações para reduzir custos e desperdícios típicos de modelos tradicionais.
Logo, a melhor definição é a alternativa (c).
Alternativa correta: (c).