Dentre as situações descritas abaixo, assinale aquela em que o cidadão recebeu um bom atendimento.
Questão
Dentre as situações descritas abaixo, assinale aquela em que o cidadão recebeu um bom atendimento.
Alternativas
Um cidadão chega em um órgão público e é recebido por um simpático servidor que lhe entrega uma senha e o orienta para aguardar sentado em uma das cadeiras disponíveis na sala. Após uma hora, o usuário é chamado por uma das atendentes. A servidora gentilmente entrega o documento que o cidadão tinha ido buscar, colhe sua assinatura no recibo de entrega, coloca-se à disposição para dar alguma informação, se despede do usuário e chama o próximo da fila.
Um cidadão chega em um órgão público. Há um cartaz afixado na porta avisando que as pessoas devem aguardar na fila até serem atendidas. Após uma hora em pé, chega a vez do usuário. A atendente entrega o documento que o cidadão tinha ido buscar, colhe sua assinatura no recibo de entrega e chama o próximo da fila.
Um cidadão chega em um órgão público e é recebido por um simpático servidor que lhe entrega uma senha e o orienta para aguardar sentado em uma confortável cadeira. Na sala há uma televisão, além de bebedouro e café à disposição dos presentes. Após uma hora, o usuário é chamado por uma das atendentes. A servidora gentilmente explica que o documento que o cidadão tinha ido buscar não estava pronto conforme prometido, por conta de um “problema no sistema”. Pede desculpas pelo incômodo e orienta o cidadão para voltar na próxima semana.
Um cidadão chega em um órgão público. Há um cartaz afixado na porta avisando que as pessoas devem aguardar na fila até serem atendidas. Após uma hora em pé, chega a vez do usuário. A servidora informa que o documento que o cidadão tinha ido buscar não estava pronto e que ele deveria voltar na próxima semana.
Explicação
Para identificar bom atendimento, consideram-se aspectos como: cordialidade, orientação clara, respeito ao usuário, organização do fluxo (senha/fila), conforto mínimo/acolhimento e, principalmente, resolução da demanda (entrega do que o cidadão foi buscar), com disponibilidade para esclarecimentos.
Analisando as alternativas:
-
(1) O cidadão é recebido com simpatia, recebe senha, é orientado a aguardar sentado, é atendido com gentileza, recebe o documento (demanda resolvida), assina o recibo, a servidora se coloca à disposição e se despede adequadamente. Apesar da espera de 1 hora (ruim), o conjunto do atendimento é respeitoso, organizado e efetivo.
-
(2) Há orientação para ficar em fila, mas o cidadão espera 1 hora em pé, sem acolhimento/organização melhor (ex.: senha, assentos). O atendimento resolve a demanda, porém é mais precário e menos adequado ao conforto e à qualidade.
-
(3) O acolhimento é ótimo (cadeira confortável, TV, água, café), mas o serviço não entrega o documento prometido e pede para voltar depois. Mesmo com gentileza e desculpas, não há resolução, o que caracteriza falha na prestação do serviço.
-
(4) Além de esperar 1 hora em pé, o cidadão descobre que o documento não está pronto e deve voltar; há baixa qualidade tanto no conforto quanto na efetividade.
Assim, a situação que melhor representa bom atendimento, por combinar cortesia + organização + resolução do pedido, é a alternativa 1.