Assinale a alternativa que melhor descreve um atendimento em que houve Eficiência, Eficácia e Efetividade.
Questão
Assinale a alternativa que melhor descreve um atendimento em que houve Eficiência, Eficácia e Efetividade.
Alternativas
Um cidadão chega em um órgão público e é recebido por um simpático servidor que lhe entrega uma senha e o orienta para aguardar sentado em uma confortável cadeira. Na sala há uma televisão, além de bebedouro e café à disposição dos presentes. Após um breve tempo de espera, o usuário é chamado por uma das atendentes. A servidora informa que o documento que o cidadão tinha ido buscar não estava pronto. Diz que não sabia dizer exatamente o porquê, mas achava que o cidadão deveria ter algum problema na Receita Federal, para onde ele deveria se dirigir e pedir mais informações.
Um cidadão chega em um órgão público e é recebido por um simpático servidor que lhe entrega uma senha e o orienta para aguardar sentado em uma confortável cadeira. Na sala há uma televisão, além de bebedouro e café à disposição dos presentes. Após um breve tempo de espera, o usuário é chamado por uma das atendentes. A servidora, com muita simpatia, diz que o documento está pronto, mas o cidadão teria que aguardar, pois haviam esquecido de colher a assinatura do Supervisor do Setor no documento e este só voltaria dali a duas horas. A prestativa atendente explica que o cidadão poderia aguardar tomando um café e assistindo televisão, ou, caso preferisse, poderia voltar no dia seguinte para buscar o documento e não precisaria ficar na fila.
Um cidadão chega em um órgão público e é logo atendido por uma das atendentes que rapidamente lhe entrega o documento que havia solicitado. Quando chega em sua casa, se dá conta de que o seu nome está redigido errado no documento. Volta ao órgão público e é prontamente recebido pela mesma servidora que o havia atendido antes. Ela pede desculpas pelo erro, recolhe o documento e solicita ao cidadão que retorne no dia seguinte para receber um novo redigido corretamente.
Um cidadão chega em um órgão público. Há um cartaz afixado na porta avisando que as pessoas devem aguardar na fila até serem atendidas. Após algum tempo de espera, chega a vez do usuário. A atendente informa que o documento que o cidadão solicitara infelizmente não havia sido emitido, e explica que a não-emissão se devia à existência de uma pendência em nome do usuário na Receita Federal, que só poderia ser resolvida pessoalmente por ele. A atendente fornece o endereço da Receita, o nome do setor aonde o cidadão deve se dirigir e explica que, tão logo resolvida a questão na Receita Federal, o documento solicitado poderia ser emitido e então retirado. Finalmente, se coloca à disposição para lhe dar mais alguma informação.
Explicação
Para identificar a alternativa com Eficiência, Eficácia e Efetividade, usamos a noção clássica:
- Eficiência: fazer o atendimento com bom uso de recursos/tempo, sem desperdícios (processo bem conduzido).
- Eficácia: cumprir o objetivo imediato do atendimento (dar a resposta correta para a demanda apresentada e encaminhar adequadamente).
- Efetividade: gerar resultado útil na vida do cidadão, isto é, aumentar a chance real de a necessidade dele ser resolvida (orientação que funciona na prática).
Analisando as opções:
1) Ambiente confortável e simpatia, mas a servidora não resolve, não explica a causa com segurança e ainda faz suposição (“achava que...”). Falta eficácia e efetividade.
2) Documento está pronto, porém faltou assinatura e o cidadão teria de esperar 2h ou voltar outro dia. Houve cordialidade e alguma organização, mas existe falha do processo (esquecer assinatura), o que prejudica eficiência e efetividade.
3) Entrega rápida do documento (aparente eficiência), mas com erro no nome, exigindo retorno do cidadão. Isso mostra falta de qualidade/eficácia no resultado e baixa efetividade (não resolveu a necessidade na primeira vez).
4) Embora haja espera em fila (o que não impede, necessariamente, eficiência), a atendente:
- informa corretamente que o documento não foi emitido (transparência);
- explica a causa real (pendência na Receita Federal);
- dá encaminhamento concreto (endereço e setor) e orienta o que fazer para que, após resolver a pendência, o documento possa ser emitido.
Aqui há:
- Eficiência: atendimento objetivo e organizado, sem promessas vagas;
- Eficácia: resposta correta e encaminhamento adequado ao problema;
- Efetividade: aumenta a probabilidade de o cidadão realmente resolver sua situação e conseguir o documento.