Segundo a resolução n. 4.860 do Conselho Monetário Nacional, as instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem:

consentir que a ouvidoria desempenhe outras atividades que não aquelas formalizadas em contrato, quando necessárias.

criar condições para o funcionamento da ouvidoria, que se baseiam na transparência, independência, imparcialidade e isenção.

mediar o contratado e a ouvidoria quanto às informações necessárias para elaborar as respostas adequadas às reclamações recebidas.

divulgar a existência da ouvidoria, que visa a estabelecer um padrão mínimo de conduta na mediação de conflitos, se solicitada pelo contratante.