Uma determinada empresa que presta serviços em telefonia móvel numa grande cidade, recebeu significativo número de reclamações de clientes por falta de sinal para fazer e receber ligações. A partir da origem das reclamações, identificou-se que 80% do problema de sinal estava relacionado a 20% dos clientes que residiam ou tentaram utilizar o serviço na zona sul da metrópole. Ao analisar o mapa da rede e as antenas disponíveis, verificou-se que estes clientes da zona sul estavam muito afastados das antenas disponíveis, e esta configuração de antenas deverá ser ampliada para melhorar a qualidade do sinal nessa zona. Assim, a técnica utilizada para mensurar os percentuais acima apresentados foi:
Questão
Uma determinada empresa que presta serviços em telefonia móvel numa grande cidade, recebeu significativo número de reclamações de clientes por falta de sinal para fazer e receber ligações. A partir da origem das reclamações, identificou-se que 80% do problema de sinal estava relacionado a 20% dos clientes que residiam ou tentaram utilizar o serviço na zona sul da metrópole. Ao analisar o mapa da rede e as antenas disponíveis, verificou-se que estes clientes da zona sul estavam muito afastados das antenas disponíveis, e esta configuração de antenas deverá ser ampliada para melhorar a qualidade do sinal nessa zona. Assim, a técnica utilizada para mensurar os percentuais acima apresentados foi:
Alternativas
A) Análise de Custo-Benefício.
B) Mapa mental
C) Brainstorming.
D) Gráfico de Gantt.
E) Análise de Pareto.
Explicação
O enunciado descreve explicitamente uma situação do tipo 80/20: “80% do problema de sinal estava relacionado a 20% dos clientes”.
- A técnica gerencial/da qualidade que identifica poucas causas vitais responsáveis pela maior parte dos efeitos (regra 80/20) é a Análise de Pareto.
- As demais opções não se encaixam:
- Análise de Custo-Benefício compara custos versus ganhos, não mede distribuição 80/20.
- Mapa mental organiza ideias.
- Brainstorming gera ideias.
- Gráfico de Gantt planeja cronograma.
Logo, a técnica usada para mensurar os percentuais apresentados (80% do problema ligado a 20% dos clientes) é a Análise de Pareto.
Alternativa correta: (E).