Sá e Moraes (2005) ainda explica que um dos problemas dos controles é que o esforço despendido pelos diversos funcionários de uma empresa não é igualmente observável. É muito mais simples para um diretor comercial controlar o trabalho de sua secretária do que o de seus vendedores. Quando isto acontece, a empresa tem que criar indicadores que dêem a medida da eficiência ou da eficácia de um departamento ou de um funcionário. Estes indicadores serão tanto melhores quanto mais abrangentes eles forem. Não obstante, sob a perspectiva de mercado e clientes são controlados itens de forma a avaliar informações, tais como: I. Melhoria da margem de contribuição. II. Redução da inadimplência da carteira. III. Valor da linha de produtos percebido pelo mercado. IV. Aumento da participação no mercado. É verdadeiro o que se afirma em:

Pela lógica do Balanced Scorecard (BSC), a perspectiva Mercado e Clientes (clientes/mercado) envolve indicadores ligados a posicionamento, percepção de valor, satisfação, retenção, participação e aquisição de clientes.

Analisando os itens:

I. Melhoria da margem de contribuição.

• É indicador tipicamente financeiro (resultado/margem). Não é próprio da perspectiva Mercado e Clientes.
• Falso.

II. Redução da inadimplência da carteira.

• Inadimplência é fortemente associada a risco/resultado financeiro e gestão de crédito/recebíveis (efeito direto no caixa e perdas). Não é um indicador clássico da perspectiva de clientes/mercado no BSC.
• Falso.

III. Valor da linha de produtos percebido pelo mercado.

• Trata de percepção de valor pelo mercado/cliente (proposta de valor, imagem, diferenciação).
• Verdadeiro.

IV. Aumento da participação no mercado.

• Market share é indicador diretamente ligado a mercado/cliente.
• Verdadeiro.

Logo, somente III e IV estão corretas.

Alternativa correta: (b).