Observe as afirmações a seguir: I - Mais do que nunca, a comunicação com o cliente e o modelo de relacionamento que a empresa manterá com ele é de fundamental importância para o sucesso da empresa e aumento das vendas e maior lucratividade. II - como vimos na unidade IV, mais especificamente sobre os 4 Ps de Marketing, é preciso entender o cliente, saber exatamente o que ele quer, onde quer comprar, como quer receber, quanto está disposto a pagar, e muito importante: o que ele acha do produto ou serviço prestado. III - é preciso adotar um modelo de comunicação e relacionamento com o cliente que incentive e estimule a prática do feedback. IV - O cliente precisa saber e ficar à vontade para falar para empresa o que achou ou está achando do produto ou serviço. Mas ele não virá, salvo em casos de insatisfação e ainda assim uma pequena parte dos consumidores, por vontade própria, trazer esses feebacks. V - A gestão de serviços precisa criar estratégias para que o cliente e o consumidor digam a ela qual a sua impressão ou percepção do produto ou serviço prestado. As afirmações acima se referem ao tema estudado:
Questão
Observe as afirmações a seguir:
I - Mais do que nunca, a comunicação com o cliente e o modelo de relacionamento que a empresa manterá com ele é de fundamental importância para o sucesso da empresa e aumento das vendas e maior lucratividade.
II - como vimos na unidade IV, mais especificamente sobre os 4 Ps de Marketing, é preciso entender o cliente, saber exatamente o que ele quer, onde quer comprar, como quer receber, quanto está disposto a pagar, e muito importante: o que ele acha do produto ou serviço prestado.
III - é preciso adotar um modelo de comunicação e relacionamento com o cliente que incentive e estimule a prática do feedback.
IV - O cliente precisa saber e ficar à vontade para falar para empresa o que achou ou está achando do produto ou serviço. Mas ele não virá, salvo em casos de insatisfação e ainda assim uma pequena parte dos consumidores, por vontade própria, trazer esses feebacks.
V - A gestão de serviços precisa criar estratégias para que o cliente e o consumidor digam a ela qual a sua impressão ou percepção do produto ou serviço prestado.
As afirmações acima se referem ao tema estudado:
Alternativas
a) Conceito específico de terceirização
b) Conceito específico de quarteirização
c) Precificação
d) Comunicação e relacionamento com o cliente
e) Propaganda
Explicação
As afirmações I a V enfatizam que, para o sucesso da empresa (vendas e lucratividade), é fundamental:
- manter comunicação efetiva com o cliente e um modelo de relacionamento (I);
- entender o cliente (o que quer, onde compra, como recebe, quanto paga e o que acha do produto/serviço), reforçando a necessidade de ouvir a percepção do consumidor (II);
- adotar um modelo que estimule feedback (III);
- reconhecer que o cliente, em geral, não fornece feedback espontaneamente, exceto em alguns casos de insatisfação, então a empresa deve facilitar e incentivar esse retorno (IV);
- criar estratégias para captar a impressão/percepção do cliente sobre o serviço prestado (V).
Tudo isso caracteriza diretamente o tema de comunicação e relacionamento com o cliente (incluindo gestão de feedback e experiência do cliente), e não terceirização/quarteirização, precificação ou propaganda.
Alternativa correta: (d).