O ______ consiste em garantir que cada interação que o cliente tenha com a organização, seja mais relevante e proveitosa. Ou seja, é um processo que tem como objetivo entender a relação da empresa com os clientes, visando impactá-los com ofertas e serviços adequados ao seu perfil. Qual é a ferramenta que o trecho acima faz referência?
Questão
O ______ consiste em garantir que cada interação que o cliente tenha com a organização, seja mais relevante e proveitosa. Ou seja, é um processo que tem como objetivo entender a relação da empresa com os clientes, visando impactá-los com ofertas e serviços adequados ao seu perfil.
Qual é a ferramenta que o trecho acima faz referência?
Alternativas
a) Big Data.
b) Dark Analytics.
c) Employer Branding.
d) Customer Experience.
e) People Analytics.
Explicação
O enunciado descreve a prática de garantir que cada interação do cliente com a organização seja mais relevante e proveitosa, entendendo a relação empresa–cliente para oferecer ofertas e serviços adequados ao perfil.
Isso caracteriza Customer Experience (CX), que é a gestão/estratégia voltada a melhorar a experiência do cliente ao longo de todos os pontos de contato (jornada), tornando as interações mais satisfatórias e personalizadas.
As demais alternativas não se encaixam:
- Big Data: trata de dados em grande volume/variedade/velocidade (infra e análise), não do gerenciamento da experiência em si.
- Dark Analytics: conceito ligado a dados não utilizados/ocultos.
- Employer Branding: marca empregadora (voltada a atrair/reter talentos).
- People Analytics: análise de dados aplicada à gestão de pessoas (RH).
Alternativa correta: (d).