Segundo o método SERVQUAL, o consumidor avalia a qualidade dos serviços por cinco fatores ou dimensões de qualidade. Acerca desse assunto, assinale a alternativa que elenca os cinco fatores determinantes da qualidade de serviços, segundo o método SERVQUAL.
Questão
Segundo o método SERVQUAL, o consumidor avalia a qualidade dos serviços por cinco fatores ou dimensões de qualidade. Acerca desse assunto, assinale a alternativa que elenca os cinco fatores determinantes da qualidade de serviços, segundo o método SERVQUAL.
Alternativas
Confiabilidade, garantia, aspectos tangíveis, empatia e responsividade.
Moral, satisfação do cliente, sustentabilidade, sobrevivência econômica e padronização.
Atendimento, segurança, responsabilidade socio-ambiental, preço e propaganda.
Durabilidade, custo, acessibilidade à assistência técnica, impacto ambiental e qualidade.
Explicação
No modelo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml e Berry), a qualidade em serviços é avaliada a partir de cinco dimensões padronizadas:
- Aspectos tangíveis (Tangibles): instalações físicas, equipamentos, aparência dos funcionários e materiais de comunicação.
- Confiabilidade (Reliability): capacidade de prestar o serviço prometido de modo correto e consistente.
- Responsividade (Responsiveness): disposição e rapidez para ajudar o cliente e fornecer o serviço.
- Garantia (Assurance): conhecimento e cortesia dos funcionários, além da capacidade de transmitir confiança e segurança.
- Empatia (Empathy): atenção individualizada, compreensão e cuidado com o cliente.
A alternativa que lista exatamente essas cinco dimensões é a que traz confiabilidade, garantia, aspectos tangíveis, empatia e responsividade.
Alternativa correta: (A).