Questões de Marketing de Serviços

Explore questões resolvidas de Marketing de Serviços. Acesse respostas e explicações detalhadas para estudar e evoluir.

93% confiança
Os serviços possuem quatro características: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. Quando se diz que “um ônibus saiu da rodoviária com 15 lugares não ocupados”, as características que se identificam neste caso são:
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92% confiança
A gestão de serviços precisa pensar desde a organização do negócio, o _________, com cuidados especiais no __________, no ______________ com o cliente, na entrega eficiente do serviço. Qual opção preenche corretamente as lacunas, segundo os estudos da unidade I?
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92% confiança
No hotel Durmaqui, são oferecidos diversos serviços de qualidade aos seus hóspedes, da estética à locação de veículos. Muitos serviços têm hora certa para serem executados, como a preparação do café da manhã e a arrumação dos quartos dos hóspedes. Considerando o contexto apresentado, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. I - Agiu corretamente o gerente do Durmaqui que decidiu capacitar muito bem sua equipe para não haver atrasos nos serviços que têm hora certa para serem executados, já que não é possível armazenar esses serviços. II - Em geral, os serviços disponibilizados pelo hotel Durmaqui possuem a característica da inseparabilidade, o que não permite separá-los das pessoas que os oferecem. A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
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98% confiança
Segundo o método SERVQUAL, o consumidor avalia a qualidade dos serviços por cinco fatores ou dimensões de qualidade. Acerca desse assunto, assinale a alternativa que elenca os cinco fatores determinantes da qualidade de serviços, segundo o método SERVQUAL.
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93% confiança
Um importante elemento para compreender melhor a ética profissional, é o "Serviço", que pode ser definido como:
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83% confiança
Texto 1 Os níveis de participação do cliente podem variar. De nível baixo de participação, quando a presença do cliente é necessária durante a prestação de serviços (por exemplo, estadia em Hotel), a moderado, quando a participação do cliente é necessárias para a criação de serviços (por exemplo, restaurante com serviço self-service), para alto, quando o cliente co-cria o serviço (por exemplo, treinamento pessoal). ZEITHAML, V. A.; BITNER, M. J.; GREMLER, D. D. Services Marketing. Integrating Customer Focus Across the Firm. 5. ed. Boston: McGraw-Hill, 2009. Texto 2 Os clientes devem ser participantes da produção e entrega de serviços, e a cocriação de valor é uma característica inevitável do marketing. A participação do cliente significa que o cliente tem impacto no serviço que ele consome e se torna um co-produtor desse serviço e, portanto, também um co-criador de valor para si. ŻYMIŃKOWSKA, K. Customer Engagement in Theory and Practice. Cham: Springer International Publishing, 2019. Considerando os textos apresentados, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. I. Os níveis de participação do cliente estão relacionados aos diferentes modos de relacionamento que os clientes preferem. PORQUE II. Se o modo de participação transacional é preferido, os clientes estão procurando soluções para suas necessidades a um preço aceitável e não apreciam os contatos do fornecedor ou prestador de serviços entre as compras. A respeito dessas asserções, assinala-se a opção correta.
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97% confiança
Os serviços apresentam tendência de alta variabilidade em seu desempenho, ou seja, está relacionada à falta ou dificuldade de padronização de um serviço. Esta característica dos serviços denomina-se
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