Administração: Texto 1 Os níveis de participação do cliente podem variar. De nível baixo de participação, quando a presença do cliente é necessária durante a prestação de serviços (por exemplo, estadia em Hotel), a moderado, quando a participação do cliente é necessárias para a criação de serviços (por exemplo, restaurante com serviço self-service), para alto, quando o cliente co-cria o serviço (por exemplo, treinamento pessoal). ZEITHAML, V. A.; BITNER, M. J.; GREMLER, D. D. Services Marketing. Integrating Customer Focus Across the Firm. 5. ed. Boston: McGraw-Hill, 2009. Texto 2 Os clientes devem ser participantes da produção e entrega de serviços, e a cocriação de valor é uma característica inevitável do marketing. A participação do cliente significa que o cliente tem impacto no serviço que ele consome e se torna um co-produtor desse serviço e, portanto, também um co-criador de valor para si. ŻYMIŃKOWSKA, K. Customer Engagement in Theory and Practice. Cham: Springer International Publishing, 2019. Considerando os textos apresentados, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. I. Os níveis de participação do cliente estão relacionados aos diferentes modos de relacionamento que os clientes preferem. PORQUE II. Se o modo de participação transacional é preferido, os clientes estão procurando soluções para suas necessidades a um preço aceitável e não apreciam os contatos do fornecedor ou prestador de serviços entre as compras. A respeito dessas asserções, assinala-se a opção correta.

Passo 1 — Analisar a Asserção I A asserção I diz que os níveis de participação do cliente (baixo, moderado, alto — como nos exemplos hotel, self-service, treinamento pessoal) estão relacionados a diferentes modos de relacionamento que os clientes preferem.

Isso é coerente com a lógica de marketing de serviços e relacionamento: há clientes que preferem interações mais funcionais e rápidas (menos envolvimento) e outros que aceitam/querem maior interação, personalização e colaboração (mais envolvimento). Logo, é razoável afirmar que os níveis de participação se conectam com preferências de relacionamento (mais transacionais vs. mais relacionais/cocriação). Portanto, I é verdadeira.

Passo 2 — Analisar a Asserção II A asserção II descreve o modo de participação/relacionamento transacional: o cliente busca resolver necessidades com preço aceitável, tende a não valorizar contato do fornecedor entre compras e foca mais na transação do que no vínculo.

Essa descrição corresponde ao entendimento clássico de orientação transacional (foco em preço/conveniência, baixa abertura a interações de relacionamento). Assim, II é verdadeira.

Passo 3 — Verificar a relação de justificativa (PORQUE) Para II justificar I, ela teria que explicar por que os níveis (baixo/moderado/alto) estariam relacionados aos modos de relacionamento preferidos.

Mas a II apenas caracteriza um caso específico (preferência transacional: pouca valorização de contato, foco em preço), sem demonstrar o nexo causal/explicativo geral entre:

• a tipologia de participação do cliente no serviço (presença necessária; criação do serviço; cocriação), e
• os diferentes modos de relacionamento preferidos (transacional vs. relacional).

Ou seja: II pode ser compatível com I, mas não a justifica diretamente, pois não explica a ligação entre nível de participação e modo de relacionamento; só descreve um tipo de preferência.

Conclusão: I e II são verdadeiras, porém II não é justificativa correta de I.

Alternativa correta: (D).