Os serviços apresentam tendência de alta variabilidade em seu desempenho, ou seja, está relacionada à falta ou dificuldade de padronização de um serviço. Esta característica dos serviços denomina-se

A questão descreve que os serviços têm alta variabilidade no desempenho, ligada à falta/dificuldade de padronização (ou seja, a execução pode variar conforme o prestador, o cliente, o momento e o contexto).

No marketing de serviços, essa característica é chamada de heterogeneidade (também conhecida como variabilidade), justamente porque o serviço não é uniforme e tende a apresentar diferenças de qualidade e resultados entre uma prestação e outra.

• Homogeneidade: seria o oposto (padronização/baixa variação).
• Inseparabilidade: produção e consumo ocorrem ao mesmo tempo.
• Intangibilidade: não pode ser “tocado” antes de consumir.
• Perecibilidade: não pode ser estocado.
• Invisibilidade: não é uma característica clássica distinta (normalmente se relaciona à intangibilidade).