Sandra procura seu gerente, Leandro, e solicita um crédito emergencial, já que os limites dos cartões e do cheque especial não estão mais disponíveis. Ela conta que não consegue mais dormir pensando em como sair dessa situação, e que um empréstimo agora é essencial para que possa fazer compras no supermercado. Leandro começou a atender clientes há um mês e pede a opinião de um colega sobre como poderia ajudá-la. O colega, mais experiente, recomenda:
Questão
Sandra procura seu gerente, Leandro, e solicita um crédito emergencial, já que os limites dos cartões e do cheque especial não estão mais disponíveis. Ela conta que não consegue mais dormir pensando em como sair dessa situação, e que um empréstimo agora é essencial para que possa fazer compras no supermercado. Leandro começou a atender clientes há um mês e pede a opinião de um colega sobre como poderia ajudá-la. O colega, mais experiente, recomenda:
Alternativas
( ) renegociar dívidas, que deve ser sempre a primeira alternativa a ser estudada quando atendemos um cliente endividado.
( ) avaliar a disposição para mudar hábitos, já que renegociar a dívida sem disciplina costuma levar a novos ciclos de endividamento.
( ) a renegociação é uma alternativa válida, desde que baseada na análise do fluxo de caixa, da capacidade real de pagamento e, quando possível, na redução dos juros totais da dívida.
( ) liberar limite de crédito para o pagamento das despesas urgentes é uma saída mais simples do que firmar um novo contrato de crédito com prazos longos.
Explicação
O caso descreve uma cliente já em situação de endividamento grave: limites de cartões e cheque especial esgotados, pedido de “crédito emergencial” para despesas básicas e sinais de ansiedade/insônia. Nesse cenário, a orientação tecnicamente adequada para um gerente/atendente responsável é evitar ampliar crédito de forma automática e, em vez disso, tratar a causa do desequilíbrio financeiro, buscando uma solução sustentável.
Analisando as alternativas:
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“Renegociar dívidas deve ser sempre a primeira alternativa” — é uma afirmação absoluta (“sempre”). Na prática, o primeiro passo é diagnóstico: entender renda, despesas, dívidas, prioridades e riscos. Renegociação é comum, mas não “sempre” a primeira medida sem análise.
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“Avaliar disposição para mudar hábitos…” — é importante (sem mudança de comportamento pode haver reincidência), mas isso, sozinho, não orienta uma medida financeira concreta nem substitui análise de capacidade de pagamento.
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“Renegociação válida desde que baseada no fluxo de caixa, capacidade real de pagamento e, quando possível, redução dos juros totais” — esta é a recomendação mais completa e correta, porque coloca como condição:
- levantar o fluxo de caixa (entradas e saídas mensais);
- verificar a capacidade real de pagamento (parcela compatível com sobra de caixa);
- buscar redução do custo total (ex.: substituir dívidas caras como rotativo/cheque especial por condições menos onerosas). Isso evita “empurrar” a cliente para um crédito que ela não consegue honrar.
- “Liberar limite de crédito… é mais simples” — embora possa parecer imediato, tende a piorar o quadro, porque aumenta a exposição a crédito caro e não resolve o desequilíbrio estrutural.
Logo, a recomendação do colega experiente é a alternativa 3.
Alternativa correta: (C).