Na frase: “Quem estabelece a qualidade é o cliente e não os engenheiros nem o pessoal de marketing ou a alta administração. A qualidade de um produto ou serviço pode ser definida como o conjunto total das características de marketing, engenharia, fabricação e manutenção do produto ou serviço que satisfaçam às expectativas do cliente”, escrita por Armand V. Feigenbaum, entende-se que:
Questão
Na frase: “Quem estabelece a qualidade é o cliente e não os engenheiros nem o pessoal de marketing ou a alta administração. A qualidade de um produto ou serviço pode ser definida como o conjunto total das características de marketing, engenharia, fabricação e manutenção do produto ou serviço que satisfaçam às expectativas do cliente”, escrita por Armand V. Feigenbaum, entende-se que:
Alternativas
a) A área de marketing entende mais dos que as outras áreas sobre o cliente pois vivencia essa relação direta.
b) As áreas internas de uma organização se sentem menos importantes que o cliente.
c) O cliente quem deve especificar e auditar os processos de todas as áreas antes do produto ser colocado à venda ou o serviço ser entregue.
d) Todos dentro de uma organização devem trabalhar em prol dos anseios e necessidades dos clientes, e não de acordo com seus próprios interesses.
e) As definições e direcionamentos de uma empresa entendem e usam sempre a opinião do cliente para a realização de seus serviços e elaboração de seus produtos.
Explicação
A citação de Feigenbaum enfatiza que a qualidade é definida pelo cliente: ela resulta do “conjunto total” de características (marketing, engenharia, fabricação e manutenção) orientadas a satisfazer as expectativas do cliente.
Isso remete diretamente ao conceito de Qualidade Total (TQC/TQM): qualidade não é responsabilidade exclusiva de engenharia, marketing ou alta administração; é uma responsabilidade integrada e transversal na organização, e o critério final é a percepção/expectativa do cliente.
Analisando as alternativas:
- a) Incorreta: o texto não dá superioridade ao marketing; pelo contrário, retira a exclusividade de qualquer área.
- b) Incorreta: não fala de “sentir-se menos importante”, mas de foco e orientação.
- c) Incorreta: o cliente não precisa especificar/auditar processos internos; ele define expectativas e julga o resultado/percepção de qualidade.
- d) Correta: sintetiza a ideia central de que todos devem atuar para atender necessidades e expectativas do cliente.
- e) Embora pareça próxima, é absolutista (“sempre”) e desloca o sentido para “opinião do cliente” em todas as definições/direcionamentos; o foco do trecho é que qualidade é definida pela satisfação das expectativas, com contribuição de todas as áreas.
Alternativa correta: (d).