Sobre a relação da empresa com seus clientes, assinale a alternativa incorreta:
Questão
Sobre a relação da empresa com seus clientes, assinale a alternativa incorreta:
Alternativas
a) Para que os clientes reconheçam o serviço é preciso investimento em capacitação dos funcionários.
b) Podemos manter muitos clientes, quando eles se sentem satisfeitos e encantados.
c) Nenhuma organização sobrevive sem seus clientes.
d) Fidelizar um cliente nos dias atuais é uma tarefa mais fácil do que antigamente, pois as ferramentas de comunicação permitem uma maior aproximação entre o consumidor e o fornecedor.
e) Uma estratégia para obtenção de resultados satisfatórios é a implantação de um serviço de atendimento ao cliente e um setor de pós-vendas.
Explicação
Vamos avaliar cada afirmação sobre o relacionamento empresa–cliente e identificar a incorreta (a que não condiz com a prática de marketing/atendimento).
a) Investir em capacitação para que o cliente reconheça e perceba qualidade no serviço é coerente: serviço depende muito do desempenho humano e do padrão de atendimento. Correta.
b) Manter muitos clientes quando estão satisfeitos e “encantados” faz sentido: satisfação/encantamento aumenta retenção e recomendação. Correta.
c) Organizações dependem de clientes (ou usuários/consumidores) para gerar receita e se manter. Correta.
d) Diz que fidelizar hoje é mais fácil do que antigamente por causa das ferramentas de comunicação. Na prática, embora a comunicação tenha facilitado o contato, a fidelização tende a ser mais difícil devido à maior concorrência, mais opções, maior transparência de preços e menor custo de troca para o consumidor. Logo, a afirmação generaliza de forma inadequada. Incorreta.
e) Implantar SAC e pós-vendas como estratégia para melhores resultados é condizente com boas práticas de atendimento e relacionamento. Correta.
Alternativa correta: (d).