De acordo com o Conselho Monetário Nacional, Resolução n. 4.860/2020, a principal finalidade das ouvidorias das instituições financeiras, dentre outras, é a de
Questão
De acordo com o Conselho Monetário Nacional, Resolução n. 4.860/2020, a principal finalidade das ouvidorias das instituições financeiras, dentre outras, é a de
Alternativas
registrar de forma a manter, administrativamente, as reclamações arquivadas.
encaminhar ao Serviço de Atendimento ao Consumidor as reclamações recebidas.
atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.
informar os casos solucionados por meio do sistema Banco Central do Brasil.
Explicação
A Resolução CMN nº 4.860/2020 estabelece que a ouvidoria deve funcionar como instância independente e de última recorrência no atendimento, com a finalidade principal de atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive realizando a mediação de conflitos. As demais alternativas descrevem atividades acessórias ou incorretas (arquivamento administrativo, simples encaminhamento ao SAC ou obrigação de informar casos solucionados via sistema do BCB).