De acordo com o Decreto n. 6.523/2009, nos casos de reclamação e cancelamento por clientes de instituições financeiras, o Serviço de Atendimento ao Consumidor
Questão
De acordo com o Decreto n. 6.523/2009, nos casos de reclamação e cancelamento por clientes de instituições financeiras, o Serviço de Atendimento ao Consumidor
Alternativas
não admite que o atendente transfira a ligação telefônica, pois todos eles devem possuir capacitação para lidar com tais casos.
admite que o atendente transfira a ligação telefônica ao seu supervisor de área, na hipótese de estar em período de treinamento para capacitação.
permite que o atendente esclareça os assuntos de sua capacitação e repasse a ligação telefônica ao seu supervisor de área para esclarecer assuntos específicos, que não são de sua capacitação.
permite que o atendente esclareça os assuntos de sua capacitação e repasse a ligação telefônica a um outro que possa esclarecer assuntos específicos, que não de sua capacitação.
Explicação
O Decreto nº 6.523/2009 (regulamento do SAC) determina que, nas demandas de reclamação e de cancelamento, o atendimento deve ser feito por atendente com atribuição e capacitação para resolver o pedido, não podendo haver transferência da ligação nem encaminhamento para “outro setor/terceiro” como forma de tratar o assunto. A lógica do decreto é evitar que o consumidor seja “empurrado” entre atendentes e garantir solução direta no SAC para esses casos.
Assim, a alternativa correta é a que afirma que o SAC não admite a transferência da ligação, pois os atendentes devem estar capacitados para lidar com reclamações e cancelamentos.