No atendimento ao público, a indiferença é um comportamento muito inadequado porque transmite ao cliente a ideia de que seu problema ou necessidade não é importante ou relevante para a pessoa que o atende. Analise as alternativas abaixo e assinale cada uma com (V) para verdadeiro e (F) para falso de acordo com o conceito de um bom atendimento. ( ) Transmite credibilidade e confiança quando algo prometido é cumprido. Por exemplo, foi prometido ao cliente que o produto dele chegaria em 48 horas e isso ocorre. ( ) O atendente não enxerga a oportunidade de ajudar, vê apenas problemas à sua frente. O Atendente é acomodado. ( ) Estabelece para quem o pratica que busque a melhoria contínua, nunca se acomodando acreditando que é muito bom. ( ) Exige a solução do problema ou questão levantada. Se o atendente errar, deve assumir e dizer: “Lamento, vou resolver”. Se não puder resolver, deve demonstrar interesse e tentar buscar alternativas que transmitam ao cliente a percepção de que ele é importante. ( ) Determina que seja chamada a atenção do atendente, quando este entende que o que faz é uma obrigação.
Questão
No atendimento ao público, a indiferença é um comportamento muito inadequado porque transmite ao cliente a ideia de que seu problema ou necessidade não é importante ou relevante para a pessoa que o atende. Analise as alternativas abaixo e assinale cada uma com (V) para verdadeiro e (F) para falso de acordo com o conceito de um bom atendimento.
( ) Transmite credibilidade e confiança quando algo prometido é cumprido. Por exemplo, foi prometido ao cliente que o produto dele chegaria em 48 horas e isso ocorre. ( ) O atendente não enxerga a oportunidade de ajudar, vê apenas problemas à sua frente. O Atendente é acomodado. ( ) Estabelece para quem o pratica que busque a melhoria contínua, nunca se acomodando acreditando que é muito bom. ( ) Exige a solução do problema ou questão levantada. Se o atendente errar, deve assumir e dizer: “Lamento, vou resolver”. Se não puder resolver, deve demonstrar interesse e tentar buscar alternativas que transmitam ao cliente a percepção de que ele é importante. ( ) Determina que seja chamada a atenção do atendente, quando este entende que o que faz é uma obrigação.
Alternativas
F, V, F, F, V
V, F, V, F, F
F, F, V, V, F
V, V, V, V, F
V, F, V, V, F
Explicação
Vamos avaliar cada afirmação segundo o conceito de bom atendimento (evitar indiferença, demonstrar interesse, responsabilidade, melhoria contínua e credibilidade):
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“Transmite credibilidade e confiança quando algo prometido é cumprido...” Cumprir o que promete (prazo, retorno, entrega) é um princípio de bom atendimento: gera confiança e credibilidade. Verdadeiro (V).
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“O atendente não enxerga a oportunidade de ajudar, vê apenas problemas... é acomodado.” Esse comportamento descreve indiferença/acomodação, ou seja, mau atendimento, não um princípio de bom atendimento. Logo, a assertiva não condiz com o conceito positivo esperado. Falso (F).
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“Estabelece ... que busque a melhoria contínua, nunca se acomodando...” Melhoria contínua e não acomodação são características alinhadas ao bom atendimento e postura profissional. Verdadeiro (V).
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“Exige a solução do problema... se errar, deve assumir... demonstrar interesse e buscar alternativas...” Assumir erros, pedir desculpas e buscar solução/alternativas com interesse é um pilar de bom atendimento. Verdadeiro (V).
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“Determina que seja chamada a atenção do atendente, quando este entende que o que faz é uma obrigação.” Tratar atendimento como mera obrigação, exigindo que ‘chamem sua atenção’, indica postura indiferente/reativa, incompatível com bom atendimento. Falso (F).
Sequência: V, F, V, V, F. Alternativa correta: (E).