Em relação aos canais de atendimento dos bancos
Questão
Em relação aos canais de atendimento dos bancos
Alternativas
A Ouvidoria é a última instância dos clientes para resolução de demandas.
Agências bancárias, SAC e Correspondentes não são considerados canais primários de atendimento.
Todos os canais devem estar disponíveis 24h por dia, durante os 7 dias da semana.
Procons e Banco Central são considerados canais de última instância de atendimento.
Explicação
Nos bancos, a Ouvidoria é o canal responsável por atuar como instância final interna da instituição para tratar reclamações que não foram solucionadas satisfatoriamente pelos canais primários (como agência, SAC, telefone, internet/app etc.).
Analisando as alternativas:
- A) Correta: a Ouvidoria é, de fato, a última instância dentro do banco para resolução de demandas do cliente.
- B) Incorreta: agência, SAC e correspondentes são canais de atendimento (em geral, primários/primeiro nível).
- C) Incorreta: nem todos os canais precisam funcionar 24/7 (por exemplo, atendimento em agência tem horário específico).
- D) Incorreta: Procon e Banco Central são instâncias externas (órgãos de defesa/fiscalização), não “canais de atendimento” do banco; além disso, a lógica usual é esgotar os canais internos (SAC e Ouvidoria) antes de recorrer a órgãos externos.