Bruno, gerente de relacionamento, estava analisando o relatório de reclamações resolvidas pelo SAC e identificou o caso de Carla, 45 anos, médica anestesista, que havia questionado uma cobrança indevida. A situação já havia sido resolvida pela área responsável. Ao verificar o CRM, Bruno percebeu que Carla também mantinha um saldo elevado parado na conta corrente há meses e não recebia atendimento consultivo há mais de um ano. Nesse caso, ele decidiu que:
Questão
Bruno, gerente de relacionamento, estava analisando o relatório de reclamações resolvidas pelo SAC e identificou o caso de Carla, 45 anos, médica anestesista, que havia questionado uma cobrança indevida. A situação já havia sido resolvida pela área responsável. Ao verificar o CRM, Bruno percebeu que Carla também mantinha um saldo elevado parado na conta corrente há meses e não recebia atendimento consultivo há mais de um ano. Nesse caso, ele decidiu que:
Alternativas
a) o ideal seria apenas confirmar a resolução do problema, sem necessidade de retomar contato com a cliente.
b) usar o relatório estrategicamente para acolher Carla e observar sinais de necessidade de orientação, abrindo espaço para conversa consultiva.
c) o relatório de reclamações é útil apenas para registro interno, não contribuindo para a experiência do cliente.
Explicação
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O relatório do SAC indica que Carla teve um atrito (cobrança indevida), mas o caso já foi resolvido. Mesmo assim, um contato de acolhimento é relevante para recuperar confiança e melhorar a experiência.
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Ao analisar o CRM, Bruno identificou uma oportunidade clara de atuação consultiva: saldo elevado parado na conta corrente há meses (possível falta de orientação sobre investimentos, reserva, objetivos, etc.) e ausência de atendimento consultivo há mais de um ano (gap de relacionamento).
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Portanto, faz sentido usar o evento do SAC como “gancho” para retomar o relacionamento: confirmar a solução, demonstrar cuidado e, a partir daí, abrir espaço para entender necessidades e orientar (sem ser apenas reativo à reclamação).
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Avaliando as alternativas:
- a) Incorreta: limitar-se a confirmar a resolução ignora a oportunidade de relacionamento e consultoria identificada no CRM.
- b) Correta: combina acolhimento pós-reclamação com leitura de sinais no CRM e abordagem consultiva.
- c) Incorreta: o relatório pode, sim, ser usado estrategicamente para melhorar a experiência e orientar ações.
Alternativa correta: (b).