Após ser assaltado, um estrangeiro em visita ao Brasil entra em contato com a central de atendimento de seu cartão de crédito, primeiramente, para informar a respeito do ocorrido e, em segundo lugar, para perguntar como deveria proceder a fim de emitir um novo cartão de crédito. Após passar as informações necessárias, o cliente mostrava-se preocupado, visto que, além de não falar português, ficara sem seus documentos pessoais e sem dinheiro para prosseguir com sua viagem. O funcionário da empresa decide, então, sair de seu posto de trabalho e ir ao encontro do turista com o único objetivo de ajudá-lo usando os procedimentos conhecidos e necessários. Essa decisão pode ser classificada como:

A situação descreve uma decisão do funcionário que foge ao padrão rotineiro do atendimento (ele “sai de seu posto de trabalho e vai ao encontro do turista”), tomada com o objetivo de ajudar além do procedimento comum.

1. Programada vs. não programada

• Decisão programada: é rotineira, repetitiva, prevista em normas e procedimentos.
• Decisão não programada: é nova/excepcional, pouco estruturada, não prevista exatamente por regras.

Como o funcionário toma uma iniciativa pessoal e excepcional (não é o fluxo típico do call center), trata-se de decisão não programada.

2. Condições de certeza, risco e incerteza

• Certeza: o decisor conhece as alternativas e consegue prever o resultado da escolha.
• Risco: há probabilidades conhecidas/estimáveis para os resultados.
• Incerteza: não é possível estimar probabilidades dos resultados.

No enunciado, o funcionário decide agir “usando os procedimentos conhecidos e necessários” e com “único objetivo de ajudá-lo”. Ou seja, há clareza do que fazer e do resultado esperado (prestar auxílio), não havendo menção a probabilidades, perdas potenciais mensuráveis ou imprevisibilidade relevante. Assim, a classificação mais adequada é em condições de certeza.

Portanto, a decisão é não programada em condições de certeza.

Alternativa correta: (D).