Se não estiver ao seu alcance atender o que é solicitado pelo usuário, explique o motivo de não poder atendê-lo e mostre alternativas ao problema. Somente encaminhe a pessoa para o outro atendente, quando não puder resolver a situação. E não acolha pedidos sem sustentação apenas para se livrar do cidadão. Uma leitura atenta quando um requerimento é acolhido evita trabalho desnecessário de análise e não cria expectativas no usuário que não poderão ser atendidas.

O enunciado descreve uma postura de agir com responsabilidade no atendimento ao usuário/cidadão:

• não prometer/acolher pedidos sem base “apenas para se livrar do cidadão”;
• explicar o motivo quando não for possível atender;
• oferecer alternativas e só encaminhar para outro atendente se realmente necessário;
• fazer leitura atenta antes de acolher um requerimento para evitar retrabalho e não criar expectativas que não poderão ser cumpridas.

Esses pontos se relacionam diretamente com o princípio/valor de Responsabilidade, pois tratam de assumir as consequências do atendimento, agir com diligência, evitar decisões precipitadas e orientar corretamente o usuário.