Assinale qual a orientação ou afirmativa que não está correta:
Questão
Assinale qual a orientação ou afirmativa que não está correta:
Alternativas
Dentro da visão sistêmica, “variáveis exógenas” são aqueles eventos que estão dentro do nosso âmbito de interferência, e que, portanto, merecem nossa atenção especial. “Variáveis endógenas”, por sua vez, são aqueles eventos que estão fora de nosso âmbito de interferência, e que repercutem apenas indiretamente em nossas atividades.
Quando você estiver nervoso com algum problema particular, não descarregue sua raiva no usuário. Se você não se sente em condições de prestar atendimento ao público por estar descontrolado emocionalmente, deve dizer isso ao seu superior hierárquico e, se for o caso, ficar em um serviço interno, ou até mesmo utilizar uma folga nesse dia.
Um sorriso sincero e honesto muitas vezes é suficiente para desmontar a “cara feia” e acalmar a irritação de qualquer pessoa. Para outras situações indesejadas, em que essa receita não funcionar, você deve contar com seus colegas.
Deve haver um acordo coletivo entre os funcionários do atendimento, para que um apóie o outro em situação de descontrole emocional por parte do usuário. Se você tem dificuldade de dialogar com o cidadão enraivecido, é melhor se afastar e passar o atendimento para um colega que não esteja envolvido emocionalmente com o conflito.
Explicação
A questão pede a afirmativa incorreta.
Na visão sistêmica (teoria de sistemas/organizações), a distinção correta é:
- Variáveis endógenas (internas): fatores dentro do sistema/organização, sobre os quais há maior possibilidade de controle/interferência (processos, rotinas, recursos, clima interno etc.).
- Variáveis exógenas (externas): fatores fora do sistema/organização, sobre os quais não há controle direto (economia, legislação, contexto social, ações de concorrentes, demandas da sociedade etc.), mas que influenciam o sistema.
A alternativa 1 inverte os conceitos ao dizer que exógenas estão dentro do âmbito de interferência e endógenas estão fora. Por isso, ela é a orientação não correta.
As demais alternativas tratam de conduta no atendimento ao público (não descontar raiva no usuário, buscar apoio/colegas e repassar atendimento quando estiver emocionalmente envolvido), o que está coerente com boas práticas de atendimento e gestão de conflitos.