Kotler (2006) lembra que a visão tradicional de marketing é de que a empresa faz alguma coisa e então vende. Mas em mercados competitivos em que os consumidores têm cada vez mais opções, essa visão tradicional do processo de negócios já não funciona tão bem. “Uma empresa só pode vencer ajustando o processo de entrega de valor e selecionando, proporcionando e comunicando valor superior” (KOTLER, 2006, p. 34). Não obstante, analise as afirmativas abaixo: I. Os clientes formam expectativas em relação ao valor e à satisfação que várias ofertas proporcionarão e fazem suas escolhas de acordo com essas expectativas. II. Os clientes insatisfeitos compram novamente e contam aos outros suas boas experiências. III. Os clientes satisfeitos muitas vezes mudam para a concorrência e depreciam o produto para os outros. IV. Os profissionais de marketing devem ter cautela ao definir o nível correto de expectativas. Assinale a alternativa correta:

Vamos avaliar cada afirmativa à luz do conceito de valor e satisfação em Kotler.

I. Verdadeira. Em marketing, o consumidor forma expectativas sobre o valor e a satisfação que cada oferta pode proporcionar e, em geral, escolhe aquela que melhor atende a essas expectativas (valor percebido).

II. Falsa. A lógica é o contrário: clientes insatisfeitos tendem a não recomprar e, quando contam suas experiências, geralmente relatam más experiências, não boas.

III. Falsa. Novamente, está invertida: clientes satisfeitos tendem a manter-se fiéis (maior probabilidade de recompra) e a falar positivamente; quem costuma migrar e depreciar o produto é o cliente insatisfeito (embora a troca por concorrentes possa ocorrer por outros motivos, a frase como está generaliza de forma errada).

IV. Verdadeira. Profissionais de marketing devem calibrar o nível de expectativas: prometer demais eleva a expectativa e aumenta o risco de frustração; prometer de menos pode reduzir interesse e vendas. Portanto, é preciso cautela para definir o nível “correto” de expectativas.

Alternativa correta: (e).