O Balanced Scorecard (BSC) é uma metodologia de gestão de desempenho que traduz a visão e a estratégia de uma organização em indicadores balanceados. Ele aborda o desempenho sob múltiplas perspectivas, como financeira, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento, permitindo uma visão holística. A perspectiva do cliente no Balanced Scorecard (BSC) se concentra na análise de quais aspectos para avaliar o sucesso da estratégia organizacional? Reflita sobre o que a empresa precisa alcançar em relação aos seus consumidores para ser considerada bem-sucedida sob essa ótica.
Questão
O Balanced Scorecard (BSC) é uma metodologia de gestão de desempenho que traduz a visão e a estratégia de uma organização em indicadores balanceados. Ele aborda o desempenho sob múltiplas perspectivas, como financeira, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento, permitindo uma visão holística.
A perspectiva do cliente no Balanced Scorecard (BSC) se concentra na análise de quais aspectos para avaliar o sucesso da estratégia organizacional? Reflita sobre o que a empresa precisa alcançar em relação aos seus consumidores para ser considerada bem-sucedida sob essa ótica.
Alternativas
A) As competências, tecnologias e sistemas necessários para o desenvolvimento organizacional.
B) Se existe satisfação e retenção de clientes, conquista de novos clientes e aumento de participação no mercado.
C) Se a estratégia está refletindo nas melhorias dos resultados financeiros da organização.
D) Se os processos internos contribuem para a geração de valor e alcance de metas financeiras.
E) A eficácia das negociações com fornecedores e parceiros estratégicos.
Explicação
No Balanced Scorecard, a perspectiva do cliente busca verificar se a estratégia está gerando valor percebido pelo mercado-alvo, isto é, se a organização está alcançando sucesso junto aos consumidores. Por isso, os indicadores típicos dessa perspectiva incluem:
- Satisfação do cliente (qualidade percebida, experiência, atendimento);
- Retenção/fidelização (capacidade de manter a base de clientes);
- Aquisição de novos clientes (crescimento da carteira);
- Participação de mercado (posicionamento competitivo).
As demais alternativas remetem a outras perspectivas do BSC: financeira (C), processos internos (D) e aprendizado e crescimento (A).