Questão 7 | ADMINISTRAÇÃO E GESTÃO ESTRATÉGICA DE RECURSOS HUMANOS A perspectiva dos Processos Internos no Balanced Scorecard (BSC) concentra-se nos processos críticos que a organização deve dominar para entregar valor aos clientes e alcançar seus objetivos financeiros. Qual das perspectivas do Balanced Scorecard (BSC) foca na otimização de processos operacionais, na gestão da inovação e na excelência no atendimento ao cliente?
Questão
Questão 7 | ADMINISTRAÇÃO E GESTÃO ESTRATÉGICA DE RECURSOS HUMANOS
A perspectiva dos Processos Internos no Balanced Scorecard (BSC) concentra-se nos processos críticos que a organização deve dominar para entregar valor aos clientes e alcançar seus objetivos financeiros.
Qual das perspectivas do Balanced Scorecard (BSC) foca na otimização de processos operacionais, na gestão da inovação e na excelência no atendimento ao cliente?
Alternativas
A) Perspectiva dos Processos Internos
B) Perspectiva do Aprendizado e Crescimento
C) Perspectiva Financeira
D) Perspectiva do Cliente
E) Perspectiva da Sustentabilidade
Explicação
No Balanced Scorecard, a Perspectiva dos Processos Internos mede e orienta os processos críticos que a organização precisa executar com excelência para gerar valor, incluindo:
- otimização de processos operacionais (eficiência, qualidade, produtividade);
- gestão da inovação (desenvolvimento de novos produtos/serviços e melhorias);
- excelência no atendimento/entrega ao cliente (processos de relacionamento, prestação de serviço e pós-venda).
As demais perspectivas têm focos diferentes: a Financeira trata de resultados econômicos; a do Cliente mede satisfação, fidelização e proposta de valor; e Aprendizado e Crescimento trata de pessoas, tecnologia e cultura organizacional como base para melhorar processos.