O que é a escuta ativa no atendimento telefônico?
Questão
O que é a escuta ativa no atendimento telefônico?
Alternativas
a) Ouvir atentamente o cliente e prestar atenção aos detalhes, demonstrando interesse e compreensão
b) Fazer muitas perguntas para o cliente, sem deixá-lo falar
c) Ignorar as informações fornecidas pelo cliente e dar respostas genéricas
d) Falar de forma rápida e superficial, sem dar tempo ao cliente de se expressar
Explicação
No atendimento telefônico, escuta ativa significa ouvir o cliente com atenção real, buscando compreender o que ele diz (e o que ele precisa), sem interromper, e demonstrando interesse por meio de sinais de compreensão (como confirmações, reformulações e foco nos detalhes).
Analisando as alternativas:
- a) descreve exatamente essa postura: ouvir atentamente, observar detalhes, demonstrar interesse e compreensão.
- b) é o contrário de escuta ativa, pois não permite que o cliente se expresse.
- c) ignora o que o cliente diz, o que inviabiliza a compreensão.
- d) prioriza rapidez e superficialidade, sem dar espaço para o cliente falar.
Alternativa correta: (a).