A gestão da Qualidade Total pode ser considerada uma filosofia dentro das organizações e envolve métodos, técnicas, ferramentas e ações em todos os níveis organizacionais. Dentre suas características, temos a qualidade orientada para clientes como um dos componentes essenciais para a GQT. A qualidade orientada para o cliente pode ser considerada como o elemento principal da GQT. Isso significa que o cliente deve estar sempre em primeiro lugar para que as organizações definam seus processos e atividades. A respeito das características do elemento citado no texto, assinale a alternativa CORRETA:

Na Gestão da Qualidade Total (GQT), a qualidade orientada para o cliente coloca o cliente como foco central do sistema de gestão. Isso significa que a organização deve priorizar continuamente entender necessidades/expectativas dos clientes e direcionar seus processos para atendê-las e superá-las.

Analisando as alternativas:

• A) Incorreta. Produto “sem defeitos” é apenas um aspecto (conformidade). A satisfação do cliente pode envolver outros fatores (prazo, atendimento, desempenho, valor percebido etc.). Logo, não se reduz a “sem defeitos”.
• B) Incorreta. A GQT busca qualidade com melhoria contínua e prevenção de falhas, não sendo correto afirmar que produtos melhores necessariamente exigem processos mais custosos.
• C) Incorreta. A orientação ao cliente envolve toda a organização (todos os níveis), não apenas os gestores. A alternativa está restritiva e não expressa a característica central pedida.
• D) Correta. Na orientação ao cliente, a satisfação do cliente é prioridade máxima, guiando processos e decisões organizacionais.

Alternativa correta: (D).