Segundo a Fundação Nacional da Qualidade, o indicador é um instrumento para mensurar. Indicadores-chave de performance podem estar relacionados aos processos em si e às estratégias. Vejamos abaixo alguns exemplos de indicadores por área e atrelados a algum objetivo estratégico: I. Gestão de clientes: Objetivo -> Satisfação de clientes. Indicadores: Reclamações; atendimento; serviços. II. Produto, mercado e imagem: Objetivo -> Aumentar volume de vendas. Indicador: Fornecedores III. Organização, processos e tecnologia: Objetivo -> Melhorar a eficiência do relacionamento com fornecedores. Indicador: Volume de vendas; mercado. IV. Gestão de pessoas: Objetivo -> Melhorar a qualificação profissional e dedicação dos funcionários. Indicador: Treinamento e reciclagem de pessoal e absenteísmo. V. Finanças: Objetivo -> Aumentar a lucratividade. Indicador: Lucratividade. Assinale a alternativa com as afirmativas incorretas:

Vamos verificar se, para cada área, o objetivo estratégico e o(s) indicador(es) apresentados fazem sentido.

I. Gestão de clientes

• Objetivo: satisfação de clientes.
• Indicadores: reclamações, atendimento, serviços. Esses indicadores são coerentes para medir satisfação/qualidade percebida pelo cliente. ✅ Correta.

II. Produto, mercado e imagem

• Objetivo: aumentar volume de vendas.
• Indicador: fornecedores. Aqui há inconsistência: “fornecedores” é um indicador típico ligado a suprimentos/relacionamento com fornecedores (qualidade, prazo, desempenho), não diretamente um indicador de produto/mercado/imagem para medir aumento de vendas. Para esse objetivo, seriam mais coerentes indicadores como volume de vendas, participação de mercado, número de clientes, ticket médio etc. ❌ Incorreta.

III. Organização, processos e tecnologia

• Objetivo: melhorar a eficiência do relacionamento com fornecedores.
• Indicador: volume de vendas; mercado. Também está trocado: “volume de vendas” e “mercado” são indicadores típicos de resultado comercial/mercado, não de eficiência no relacionamento com fornecedores. Para esse objetivo, caberiam indicadores como prazo de entrega, nível de serviço do fornecedor, lead time de compras, índice de conformidade, desempenho de fornecimento etc. ❌ Incorreta.

IV. Gestão de pessoas

• Objetivo: melhorar qualificação e dedicação.
• Indicadores: treinamento/reciclagem e absenteísmo. Coerente: treinamento mede capacitação; absenteísmo se relaciona com engajamento/presença. ✅ Correta.

V. Finanças

• Objetivo: aumentar lucratividade.
• Indicador: lucratividade. Coerente (indicador diretamente ligado ao objetivo). ✅ Correta.

Logo, as afirmativas incorretas são II e III בלבד.