Considerando as boas práticas de atendimento e relacionamento com clientes, Antônia pode:
Questão
Considerando as boas práticas de atendimento e relacionamento com clientes, Antônia pode:
Alternativas
entrar em contato utilizando um roteiro como guia, ouvir as necessidades da cliente por meio de perguntas abertas e apresentar soluções compatíveis com seu momento financeiro.
Apresentar imediatamente os produtos disponíveis, destacando suas características e benefícios antes de investigar os objetivos ou preocupações da cliente, visando ir direto ao ponto.
seguir o roteiro de vendas de forma integral, evitando fazer perguntas para garantir que todas as informações sejam transmitidas exatamente como planejado.
concentrar a conversa em responder dúvidas somente se a cliente demonstrar interesse, priorizando a apresentação dos serviços da instituição.
Explicação
Pelas boas práticas de atendimento e relacionamento, o foco deve ser entender a cliente antes de oferecer qualquer solução, usando escuta ativa e perguntas abertas para levantar necessidades, objetivos e restrições (como o momento financeiro). Um roteiro pode ser usado como guia para manter a conversa organizada, mas não deve engessar o atendimento.
Analisando as alternativas:
- A: correta, pois combina roteiro como apoio, perguntas abertas, escuta das necessidades e oferta adequada ao perfil e condição financeira da cliente (abordagem consultiva).
- B: incorreta, porque “empurrar” produtos antes de entender a demanda tende a gerar atendimento pouco personalizado e pode aumentar resistência.
- C: incorreta, pois evitar perguntas impede o diagnóstico e torna o roteiro rígido, contrariando a personalização.
- D: incorreta, porque esperar “demonstrar interesse” para tirar dúvidas e priorizar apenas a apresentação reduz a qualidade do relacionamento e pode parecer insistência.
Alternativa correta: (A).