Atendimento ao Cliente: Em uma loja de eletrônicos, Carolina foi atendida por Bruno, que explicou bem as características do produto, mas manteve os braços cruzados, falou em tom baixo e olhou para o relógio várias vezes durante a conversa. Carolina sentiu que estava incomodando e decidiu não concluir a compra. No dia seguinte, ela voltou à loja e foi atendida por Renata, que manteve postura ereta e falou com voz firme, demonstrando interesse e atenção. Carolina se sentiu mais segura e permaneceu no atendimento até tirar suas dúvidas. Durante atendimentos de vendas, a comunicação não verbal pode fortalecer a confiança do cliente ou causar desconforto. Considerando os exemplos vividos por Carolina no atendimento com Bruno e Renata, assinale a alternativa que apresenta um comportamento não verbal que exerce influência positiva na comunicação.
Em uma loja de eletrônicos, Carolina foi atendida por Bruno, que explicou bem as características do produto, mas manteve os braços cruzados, falou em tom baixo e olhou para o relógio várias vezes durante a conversa. Carolina sentiu que estava incomodando e decidiu não concluir a compra. No dia seguinte, ela voltou à loja e foi atendida por Renata, que manteve postura ereta e falou com voz firme, demonstrando interesse e atenção. Carolina se sentiu mais segura e permaneceu no atendimento até tirar suas dúvidas.
Durante atendimentos de vendas, a comunicação não verbal pode fortalecer a confiança do cliente ou causar desconforto.
Considerando os exemplos vividos por Carolina no atendimento com Bruno e Renata, assinale a alternativa que apresenta um comportamento não verbal que exerce influência positiva na comunicação.
Olhar para o relógio frequentemente enquanto o cliente fala.
Manter postura ereta e falar com voz firme.
Cruzar os braços durante a conversa.
Falar em tom muito baixo, evitando se destacar.
Evitar contato visual para não parecer insistente.
A questão pede um comportamento não verbal que influencie positivamente a comunicação no atendimento.
- Bruno demonstrou sinais não verbais de desinteresse/impaciência (braços cruzados, tom baixo, olhar para o relógio), o que gerou desconforto e afastou a cliente.
- Renata apresentou sinais não verbais de segurança e atenção (postura ereta e voz firme), o que aumentou a confiança de Carolina e a manteve no atendimento.
Entre as alternativas, o único comportamento que tende a fortalecer a confiança e transmitir segurança, disponibilidade e profissionalismo é manter postura ereta e voz firme.
Alternativa correta: (B).