Há tipos diferenciados de processos nas organizações que se diferenciam para que a alta direção ou empreendedores possam se planejar em relação à sua criticidade e priorização de ações de gerenciamento de processos. Entende-se por processos primários:
Questão
Há tipos diferenciados de processos nas organizações que se diferenciam para que a alta direção ou empreendedores possam se planejar em relação à sua criticidade e priorização de ações de gerenciamento de processos. Entende-se por processos primários:
Alternativas
a) São processos separados pelo grau de conformidade e de qualidade como primeira linha, segunda linha e assim adiante.
b) São os processos que representam e constituem a imagem da empresa e de todos os cuidados relacionados à sua execução, e que estão diretamente ligados aos clientes.
c) São os processos que estão relacionados à compra e matéria-prima para produção e entrega de produto ou serviço, por isso chamados de primários.
d) São os processos que devem ser separados para se ter prioridade na produção.
e) São os processos de áreas que fazem o primeiro contato telefônico ou por rede social com o cliente.
Explicação
Processos primários (também chamados de processos finalísticos ou de negócio) são aqueles que entregam valor diretamente ao cliente e estão ligados ao core business da organização. Eles impactam de forma direta a percepção do cliente sobre a empresa, pois geram o produto/serviço (ou a entrega principal) que atende às necessidades do mercado.
Analisando as alternativas:
- a) Incorreta. “Primeira linha, segunda linha” remete mais a estruturas de controle/compliance (linhas de defesa), não à classificação de processos.
- b) Correta. Descreve processos diretamente ligados aos clientes e à imagem/entrega de valor.
- c) Incorreta. Compra de matéria-prima pode fazer parte da cadeia de valor, mas normalmente é classificada como processo de apoio/suporte (abastece o processo primário, mas não é a entrega final ao cliente).
- d) Incorreta. “Prioridade na produção” não define processo primário.
- e) Incorreta. Primeiro contato (telefone/rede social) é uma atividade possível dentro de atendimento/marketing, mas não é a definição geral de processos primários.