A norma NBR ISO 9001 tem como foco o cliente. A construção de um bom relacionamento entre o cliente e a empresa é fundamental. Todas as alternativas abaixo referenciam essa relação, EXCETO:
Questão
A norma NBR ISO 9001 tem como foco o cliente. A construção de um bom relacionamento entre o cliente e a empresa é fundamental. Todas as alternativas abaixo referenciam essa relação, EXCETO:
Alternativas
a) Clientes satisfeitos são fiéis, estão dispostos a repetir a experiência, e voltam a comprar na mesma empresa.
b) Para o cliente satisfeito não interessa como o produto ou serviço foi realizado, e sim o resultado final que atenda às suas necessidades e desejos.
c) Os clientes devem ser reconhecidos, identificados e respondidos.
d) Um processo de comunicação é prioritário em uma organização para conhecer bem, saber manter, escutar as necessidades e reconhecer a fidelidade entre o cliente x empresa.
e) Clientes satisfeitos sempre pagam a mais pelo produto ou serviço, devido à confiança, e por entenderem que produtos mais caros estão sempre conformes.
Explicação
A NBR ISO 9001 enfatiza foco no cliente e a necessidade de entender e atender requisitos, monitorar satisfação, comunicar-se com o cliente e tratar suas necessidades/expectativas.
Analisando as alternativas:
- a) Coerente: satisfação tende a aumentar fidelização e recompra.
- b) Coerente: para o cliente, o que importa é o atendimento às necessidades e o resultado percebido (qualidade percebida/valor entregue).
- c) Coerente: reconhecer, identificar e responder clientes remete a atendimento, tratamento de demandas e comunicação.
- d) Coerente: comunicação com o cliente é essencial para ouvir necessidades e manter relacionamento.
- e) Incorreta/exceção: afirmações absolutas como “sempre pagam a mais” e “produtos mais caros estão sempre conformes” não são verdade geral e não representam o foco no cliente da ISO 9001 (preço alto não garante conformidade, e cliente satisfeito não necessariamente aceita pagar mais em qualquer situação).