A implementação efetiva da gestão da qualidade total pode trazer diversos benefícios para uma organização, como aumento da eficiência, redução de custos e maior satisfação dos clientes. São características da gestão da qualidade total: I. Foco na gestão; II. Envolvimento integral da empresa; III. Superação das expectativas do cliente; IV. Surgimento das normas ISO. Assinale a alternativa que indica as características corretas

Na Gestão da Qualidade Total (TQM/GQT), a ideia central é incorporar a qualidade à gestão e ao modo de operar da organização como um todo, buscando melhoria contínua e orientação ao cliente.

Analisando as assertivas:

I. Foco na gestão. Correta. A GQT não é apenas um conjunto de técnicas de inspeção; ela envolve gestão (liderança, processos, planejamento, melhoria contínua, tomada de decisão baseada em dados).

II. Envolvimento integral da empresa. Correta. Um princípio clássico da GQT é o envolvimento de todos (toda a organização participa: direção, áreas de suporte e operação).

III. Superação das expectativas do cliente. Correta. A GQT é fortemente orientada ao cliente, buscando não só atender requisitos, mas elevar a satisfação, frequentemente descrita como exceder expectativas.

IV. Surgimento das normas ISO. Incorreta como “característica” da GQT. As normas ISO 9000 são um conjunto de normas de sistemas de gestão da qualidade, relacionadas historicamente ao movimento da qualidade, mas não são uma característica definidora da GQT (a GQT não “se caracteriza” pelo surgimento das ISO; ISO é um referencial normativo que pode ser adotado ou não).

Logo, estão corretas I, II e III.