Administração: De acordo com Rodrigues (2011) as...

Questão

De acordo com Rodrigues (2011) as expectativas dos clientes em relação ao serviço passam por três níveis distintos: o serviço desejado, o serviço adequado e a zona de tolerância. Assinale a alternativa que descreve corretamente a zona de tolerância.

Alternativas

A) Refere-se ao tipo de serviço que o cliente considera como aceitável.

B) Refere-se ao ambiente e à qualidade no atendimento ou na realização do serviço.

C) Refere-se ao tipo de serviço que o cliente almeja receber, de acordo com suas melhores expectativas.

D) Refere-se ao tratamento humanizado, à atenção e à cordialidade com que o paciente é tratado.

E) Refere-se ao intervalo entre o que o paciente ainda reconhece e aceita e o real desempenho do serviço.

92%

Explicação

Rodrigues (2011) trabalha com três conceitos clássicos de expectativa em serviços:

Serviço desejado: é o nível que o cliente gostaria de receber, ligado às suas melhores expectativas (o “ideal”).
Serviço adequado: é o nível mínimo aceitável (o “mínimo tolerável”).
Zona de tolerância: é a faixa/intervalo entre o serviço desejado e o serviço adequado, ou seja, o quanto o cliente aceita variações no desempenho do serviço sem considerar ruim.

Analisando as alternativas:

A descreve o serviço adequado (aceitável/mínimo), não a zona.
C descreve o serviço desejado.
B e D tratam de atributos do atendimento, mas não definem o conceito de zona de tolerância.
E é a única que caracteriza a zona de tolerância como um intervalo/faixa entre o que o paciente ainda aceita e o desempenho efetivo do serviço.

Alternativa correta: (E).

administracao gestao-de-servicos qualidade-no-atendimento

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